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よくあるご質問

プロセス標準化・見える化について

Q4

そもそも、プロセスの見える化はなぜ必要なのでしょうか?

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A

営業を中心とするホワイトカラーについては、実態が見えないため無駄が多く、生産性も低いからです。属人的なやり方に頼るのではなく、製造現場と同じように業務プロセスの標準化や見える化を行わないとさらなる進歩は望めません。

 

 一番の経営課題は「継続的な業績の向上・改善」です。そのための一番のボトルネックは受注・売上に直結する営業の実態が見えていない = 見える化ができていないというケースが多いのです。

 

日本企業は受注後の、ものづくりやサービス提供のところは標準化・見える化が進んでいるのですが、営業を中心としたホワイトカラーの分野についてはまだまだこれからです。ここに手をつけないまま、結果だけを追い求めても業績アップは望めません。できる社員のノウハウは属人化していて、せっかくの貴重な各人の知見という知的資産が共有されないまま、非効率なやり方を繰り返しているだけでは思考停止であり、今以上のさらなる進歩や飛躍は望めません。

 

生産性の問題も、なぜか残業減らしというテーマに曲解されていますが、本来は各人の努力に任せるのではなく、組織として業務プロセスを標準化して見えるようにし、組織的な分業などの仕組みを再構築しなければ、本質的な解決には永久につながりません。

Q12

プロセスを研修などの人材教育・人材育成に活かすことはできるのでしょうか?

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A

標準プロセスを整理した“見える化ツール”が、人材教育・育成の「基本の型」や「共通言語」になります。

 

コンサルティングを通じて、結果を担保する標準プロセスを「見える化ツール」にまとめます。この見える化ツールが、人材教育や人材育成の「基本の型」となります。また、仕事の課題や改善点を話し合うための「共通言語」として活用することで、コミュニケーションが活発になり、チーム力・組織力強化につながります。そして、自分で考え行動できる自立型人財の成長を支援します。

 

見える化ツールは、さらに研修・OJTや人事評価と連携をとるため「橋渡し」(つなぎ役)にもなります。人材教育や人材育成のというと、研修を連想しがちです。ところが、「研修」だけではうまくいきません。もちろんそれぞれの研修は、よく考えられたものであり、内容も充実したものが多いです。しかし、1回限りの単発の研修だけでは打ち上げ花火のようなもので、1ヶ月もすればそのほとんどの内容を忘れてしまいます。忘却曲線の話ですね。また、専門家ではあっても、外部講師がその業界の一般論をベースに同じ内容を使い回す研修では、その会社の業務内容や言葉も知らないため他人事のような心に響かないものになりがちです。

 

それではどうするかというと、研修プログラムづくりの基本となる「プロセスの見える化」、そして、「人事評価」をセットにするのがとても効果的です。<プロセス見える化  研修・OJT + 人事評価>は、人材教育・育成の3セットと呼べるものです。気づいている人が少ないのですが、人材教育・育成の関連要素は個別に最適化されがちです。バラバラに運用されていて、効果的につながっていないケースがほとんどです。実は人を育てるためには、この<人財育成の3セット>をバランスよく連携させなければならないのです。

 

そこで、バラバラの教育施策やコンセプトを統一して、普段の業務で実際に使えるようにし、なおかつ効果を長続きさせるものが必要になります。その役目を果たすのが、標準プロセスを誰にでもわかりやすくまとめた見える化ツールです。テーマが異なる研修プログラムの方向性やコンセプトを統一する上位概念として、また、研修設計の前提として知っておくべき基本的な共通理解として、あるいは、個別の研修を普段の業務に活用するための橋渡しとして、見える化ツールを活用します。そうすることで、投資効果が見えにくいとされる、人材教育・育成関連の有効性や費用対効果も把握しやすくなります。

Q14

プロセスというと人を型にはめるようなイメージがありますが大丈夫でしょうか?

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A

プロセスは人の行動をマニュアル化したり、型にはめたりするものではありません。むしろ、人の能力を高め創造性を発揮してもらうために、勝ちパターンの基本を早く習得してもらうためのものです。

 

プロセスを標準化・見える化することの本質をよく理解してない人が陥りやすい誤解が、「プロセスは非人間的なもの。マニュアルのように人を型にはめてしまうのではないか」という懐疑的なものです。

しかし、そうではなく、むしろ逆なのです。プロセスは人の行動をマニュアル化したり、型にはめたりするものではありません。人の能力を高め創造性を発揮してもらうために、プロセスを標準化し、学びやすいように見える化するのです。

 

 

そうして整理した正しいプロセスを学び、共有しながら改善することで、成長しビジネスの基本を固めることができます。基礎ができてはじめて応用が利くようになり、創造力が発揮できるようになるのです。プロセスは、常に改善の工夫を行いながら更に上のレベルをめざす「創造的なルーティン」とも言えるものなのです。詳しくは コラムNo.93プロセスは人を型にはめてしまうのか? を参照ください。

Q15

特殊な業種や業務内容でも見える化できるのでしょうか?

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A

可能です。ただし、誰のノウハウを見える化するのか = ヒアリング対象者の選定が重要です。ヒアリング対象者の能力・知見以上のものは引き出せませんので。

 

組織で共有すべきプロセスの棚卸しのためには、実績を出し続けている誰もが認めるトップセールスのノウハウをヒアリングします。「この人のプロセスであれば問題ないだろう」と誰もが認める、“できる役員・部長クラスのキーマン”を1~2名選定します。プロセスの重み付けは見る役職や立場により変わってきますので、マネジメントのためにプロセスを見る必要がある経営的な視点を持った方が適任です。

 

現在の課題をしっかり認識し、さらなる高みを目指し科学的な営業のやり方を実践している方が望ましいです。短時間のヒアリングでは、ヒアリング対象者の能力・知見以上のものは引き出せませんので、人選はとても重要です。もっと深く知りたい方は、拙著『営業プロセス見える化マネジメント』の第3章 プロセス整理の事前準備 ―― 「できる営業」を選ぶ(P48-66)も参照ください。

 

比較対象として参考までに申し上げておくと、課長以下のレベルだと、部長クラス以上が重要なプロセスとみなしていない細かい実務的な要素に偏りがちな傾向があります。また、勉強目的で実績や経験が十分ではない若手をヒアリング対象者にすると、手本にすべき知見備えている確率が低いのでうまくいかないケースが多いのです。

Q17

そもそも、見える化とはどういうことなのでしょうか?

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A

<プロセスの見える化が業績アップにつながる5ステップ>という独自の考え方を持っています。

 

フリクレアが考えるホワイトカラーの業務を対象にしたプロセス見える化は、 ①プロセスの「標準化」→ ②ツールによる「見える化」→ ③組織内で「共有化」 → ④ツールを活用した「人財育成」 → ⑤プロセスの「カイゼンと徹底」という5ステップに従って進めていきます。この5ステップを<プロセスの見える化が業績アップにつながる5ステップ>とも呼んでいます。

 

①営業プロセスの「標準化」 ➡ トップセールスのやり方をヒアリングして“標準プロセス”をまとめる

②ツールによる「見える化」 ➡ “見える化ツール”で資料化・形式知化

③組織内で「共有化」 ➡ 資料化したノウハウを“勝ちパターン”として共有

④見える化ツールを「人財育成の基本の型」として営業の底上げ  

           ➡ 共有したノウハウを研修・OJT・日々の営業管理等の教育施策で活用

⑤プロセスの「カイゼンと徹底」& 「プロセス評価」 ➡ 見える化ツールもバージョンアップ゜